Applicare l’intelligenza artificiale al customer care

1 – L’AI NEL CUSTOMER SERVICE: USE CASE E SCRITTURA ASSISTITA

Obiettivo:

Impostare un metodo per utilizzare l’AI in modo controllato, rendendo le risposte più rapide, coerenti e orientate alla soluzione.

Contenuti e attività:

• Scenario e aspettative dei clienti: rapidità, chiarezza, disponibilità multicanale, self-service
• AI come assistente operativo: supporto alla scrittura di email, chat e messaggi (senza perdere tono e responsabilità)
• Prompting per l’assistenza: come chiedere risposte chiare, empatiche e coerenti con lo stile aziendale
• Struttura della risposta efficace: apertura, riconoscimento, soluzione/passaggi, tempi, call to action, chiusura
• Gestione delle conversazioni difficili: reclami, tensione, escalation (linguaggio neutro, de-escalation, proposta concreta)
  

Esercitazione: da richiesta reale a risposta strutturata (con revisione e confronto tra versioni)

 2 – TEMPLATE, FAQ, WORKFLOW E GOVERNANCE “UOMO + AI”

Obiettivo:

Costruire asset riutilizzabili (FAQ, script, template) e definire un processo di gestione che integri l’AI con regole chiare e controlli.

Contenuti e attività:

• Creazione di FAQ e risposte standard;
• Script e flussi di assistenza: richieste info, reclami, solleciti, resi, appuntamenti, supporto tecnico di primo livello;
• AI come supporto all’operatore: riassunti conversazioni, estrazione punti chiave, suggerimenti di risposta, checklist operative;
• Passaggio da bot a operatore: criteri di escalation, continuità del contesto, evitare “mi ripeta tutto da capo”;
• Strumenti e panoramica: chatbot e voicebot (sintesi vocale), requisiti minimi e attenzioni organizzative (senza entrare in implementazioni IT complesse);
• Privacy, dati sensibili e limiti dell’automazione: cosa NON dare all’AI, come anonimizzare, come evitare risposte “inventate”;

Esercitazione finale: progettazione di un mini-sistema di assistenza (template + FAQ + regole di hand-over) su un processo reale dell’azienda.